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Auf das Vertriebsmanagement kommen in den nächsten Jahren große Herausforderungen zu. Bereits heute können große Kundenbestände kaum noch wirtschaftlich betreut werden - die daraus erwarteten Ertragssteigerungen sind nur mit erheblichen Anstrengungen zu realisieren.

Die jetzt veröffentlichten Ergebnisse der agens Vertriebstudie 2009 zum Kundenmanagement in Versicherungsunternehmen lassen den Schluss zu, dass eine gezielte Steuerung der Wertentwicklung der Kundenbasis mit den heutigen Steuerungskonzepten nur schwer zu bewältigen ist.

Derzeit setzt das Management - sowohl für die vertriebliche Steuerung als auch für die Planung und Umsetzung vertrieblicher Maßnahmen - überwiegend auf vergangenheitsbezogene Kennzahlen, die zwar die Risiko- und Ertragssituation abbilden, den Kundenwert und seine Entwicklung jedoch weitgehend außer Acht lassen.

„Der Nutzen des Kundenwertes für die Gesamtprofitabilität eines Unternehmens ist den Vertriebsverantwortlichen kaum bekannt. Obwohl letztendlich die Kunden oder besser die Fähigkeit, Kundenbeziehungen professionell zu managen, den nachhaltigen Erfolg eines Versicherers ganz entscheidend mit bestimmt", mit diesen Worten fasst Gregor Stephan, Leitender Berater der agens Consulting und Leiter der Studie die wesentlichen Erkenntnisse der Studie zusammen. Nach seiner Einschätzung befindet sich das Thema derzeit in einem Reifeprozess: „Eine kundenwertorientierte Unternehmens- beziehungsweise Vertriebssteuerung in der Versicherungsbranche wird sich bald durchsetzen und künftig kaum eine Versicherung ohne diese Steuerungsgröße auskommen."

Den Grund hierfür sieht Oliver Doerfner, Leiter des Competence Center Vertriebsmanagement bei der agens Consulting, in ständig steigenden Ausgaben für die Neukunden-Akquisition und für die Betreuung der Bestandskunden: „Diese werden dafür sorgen, dass sich in Kürze eine Steuerungslogik durchsetzen wird, die nicht nur die Vergangenheitswerte, sondern vor allem auch den Wert langfristiger Kundenbeziehungen im Blick behält."

Quelle: ots