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Nach den Bestandsdaten der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) haben die Bundesbürger über 91,1 Millionen Verträge mit Lebensversicherungsunternehmen abgeschlossen. Über ihre Lebensversicherer gingen im vergangenen Jahr 4.107 Beschwerden bei der Versicherungsaufsicht ein. Beschwerdeanfällig waren also nur 0,00451 % der Verträge.

Die Lebensversicherungskunden sind also offensichtlich mit ihren Versicherern sehr viel zufriedener, als es uns die Verbraucherschutzdiskussion einreden möchte. Die Fallzahl ist so niedrig, dass die Prozent-Rechnung, also die Normierung auf 100 Verträge in der unternehmensindividuellen Beschwerdeanalyse nicht zielführend ist und sich, wie schon im Rating, ein Bezug der Beschwerden auf 100.000 Verträge anbietet, um noch zu halbwegs vernünftig darstellbaren Zahlen zu kommen.

Problematisch ist die geringe Fallzahl auch bei Versicherern mit kleinem Bestand in der einjährigen Analyse. Deshalb haben wir in der beiliegenden Doku nur die Versicherer mit mindestens einer Million Verträgen berücksichtigt. Dadurch fallen positive Ausreißer wie beispielsweise die Sparkassenversicherung Sachsen (0,24 Beschwerden pro 100.000 Verträge), DEVK (0,99) oder VGH (1,80) aus der Betrachtung ebenso heraus wie Negativbeispiele, so Aspecta (21,53) oder Asstel (11,68).

Trotzdem erzählt die Tabelle mit den größten Lebensversicherern auch schon spannende Geschichten. Zum Beispiel vom Koblenzer Musterknaben Debeka, der nicht nur die Ablaufanalyse mit weitem Abstand dominiert, sondern auch die Beschwerdeanalyse. Der Vorjahreswert von 1,7 war schon nur rund ein Drittel des Marktwertes von 4,4. Doch ein Jahr später haben die Debekaner diesen Topwert noch glatt halbiert. Zum Vergleich: die Debeka hat laut BaFin 3,22 Millionen Verträge, die Nürnberger 3,07 Millionen. Über die Debeka gehen gerade 27 Beschwerden ein, über die nur etwas kleinere Nürnberger 238 Beschwerden. Da zeigen sich doch Klassenunterschiede in der Kundenzufriedenheit.

Dabei fällt im Vergleich zum Abläufeheft auf, dass die Gesellschaften, die ihre Ablaufdaten nicht melden wollten, mit ihren Beschwerdequoten bei der BaFin deutlich über dem Marktschnitt von 4,4 Beschwerden je 100.000 Verträgen liegen: Deutscher Ring (5,7), Axa (6,4), Zürich Deutscher Herold (6,8) und Nürnberger (7,8). Gute Ablaufergebnisse hängen wohl nicht nur mit kostengünstiger Unternehmensführung und guten Kapitalanlageergebnissen zusammen. Ob vielleicht auch die richtige Einstellung zum Kunden dabei eine Rolle spielt?

Ebenso fällt auf, dass fast alle Unternehmen, die in der Beschwerdestatistik schlecht platziert sind, sehr eifrig das Geschäft mit fondsgebundenen und damit kapitalvernichtenden Lebensversicherungen betreiben. Sie haben damit gute Chancen, in der nächsten Analyse der Beschwerden ihren Platz zu halten und ihre Beschwerdequoten auszubauen. So meldet die Financial Times Deutschland, die Inhaber von weit überwiegend aktienlastigen fondsgebundenen Policen der Nürnberger hätten im vergangenen Jahr einen Vermögensrückgang von rund 2 Mrd. € verzeichnen müssen. Über die Axa lesen wir im Versicherungsjournal, dass die Gesellschaft in Kürze erhebliche Teile der Produktfamilie Twin Star vom Markt nehmen will, weil die Kosten für die am Kapitalmarkt eingekauften Garantien zu teuer geworden seien.

Das ist der Stoff, aus der neuer Ärger und neue Unzufriedenheit werden können. Bei dem Anteil, den das Geschäft mit fondsgebundenen, kapitalvernichtenden Lebensversicherungen am Neugeschäft zuletzt hatten, ist das Ausmaß dieser Probleme nicht zu unterschätzen. Die Lebensversicherer mögen noch relativ unbeschadet durch die Finanzkrise gekommen sein. Doch viele von ihnen haben keinen Grund, sich gemütlich in den Sessel zurückzulehnen. Hoffnungen auf Fondspolicen und Variable Annuities sind wie Seifenblasen geplatzt. Viele Kunden haben kaum noch das Geld, ihre Produkte zu kaufen. Und die wirklich kundenorientierten Versicherer setzen sich so weit von den anderen ab, dass die Aufholjagd, so sie überhaupt beginnt, kaum noch zu gewinnen ist. Im Zweifel droht dann auch noch der Betriebsrat, der Personalabbau für den Ausgleich der Folgen von Fehlentscheidungen nicht mehr mit trägt.

(cdg/map)

map-fax 16/09